Was ein KI-Telefonassistent im Handwerk sagen darf, und was er sagen muss

Ein Heizungsbetrieb mit acht Mitarbeitern hat im Juni einen KI-Telefonassistenten eingerichtet. Wenn nach zehn Sekunden niemand im Büro abhebt, übernimmt er, fragt nach dem Anliegen und trägt Termine ein. Die ersten Wochen liefen gut. Dann ruft eine Kundin an, spricht drei Minuten mit dem Assistenten, vereinbart einen Wartungstermin, und erfährt erst beim Besuch des Monteurs, dass sie am Telefon mit einer Software gesprochen hat. Sie ist nicht böse. Aber sie sagt einen Satz, den sich der Chef merkt: "Das hätte ich gern vorher gewusst."

Seit dem 2. August 2026 ist dieser Satz keine Geschmacksfrage mehr. Er ist Gesetz.

Was seit dem 2. August gilt

Artikel 50 der europäischen KI-Verordnung, des AI Act, gilt seit dem 2. August 2026. Er verpflichtet die Anbieter von KI-Systemen, die direkt mit Menschen sprechen, ihre Systeme so zu bauen, dass diese Menschen erfahren, dass sie es mit einer KI zu tun haben. Die Information muss klar und eindeutig sein und spätestens bei der ersten Interaktion kommen, es sei denn, es ist ohnehin offensichtlich. Ein Anrufer, der eine natürlich klingende Stimme hört, kann das nicht wissen. Also muss der Assistent es sagen.

Zwei Dinge sind wichtig. Die Pflicht trifft den Anbieter, also das Unternehmen, das den Assistenten entwickelt und unter seinem Namen anbietet. Wer sich einen Assistenten selbst zusammenbaut und unter eigenem Namen in Betrieb nimmt, ist selbst Anbieter. Der Betrieb, der einen fertigen Assistenten einsetzt, sollte trotzdem prüfen, ob die Begrüßung den Hinweis enthält. Am Telefon hören seine Kunden den Satz, oder sie hören ihn nicht. Und eine Ausnahme für kleine Anbieter gibt es nicht. Bei Bußgeldern berücksichtigt die Verordnung die Größe des Unternehmens, die Pflicht selbst gilt für alle.

Was die Pflicht nicht verlangt, ist eine Erklärung, wie das System funktioniert oder wozu der Betrieb es einsetzt. Ein Satz reicht. Und weil ein Satz reicht, gibt es keinen Grund, ihn wegzulassen.

Der erste Satz

Der Assistent des Heizungsbetriebs meldet sich jetzt so: "Heizungsbau Muster, guten Tag, hier ist der KI-Assistent des Betriebs. Die Kollegen sind gerade auf der Baustelle, ich kann Ihr Anliegen aufnehmen und einen Termin eintragen. Worum geht es?"

Drei Dinge passieren in diesen drei Sätzen. Der Anrufer weiß, bei wem er gelandet ist. Er weiß, dass er mit einer Software spricht, und warum. Und er weiß, was diese Software für ihn tun kann, bevor er sich entscheiden muss, ob er auflegt.

Nach meiner Erfahrung legen weniger Leute auf, wenn der Assistent das offen sagt, als wenn er es verschweigt und die Anrufer es nach zwanzig Sekunden selbst merken. Wer weiß, woran er ist, spricht ruhiger.

Was der Assistent sagen darf

Ein Telefonassistent im Handwerk ist gut in genau den Dingen, die den Chef auf der Baustelle stören: Daten aufnehmen und Routinefragen beantworten.

Anliegen, Adresse, Rückrufnummer. Das ist der Kern. Der Assistent fragt, was los ist, wo, und unter welcher Nummer der Anrufer erreichbar ist. Bei einem Heizungsausfall fragt er nach, ob es ein Neubau oder Altbau ist, welches Gerät verbaut ist und ob eine Fehlermeldung angezeigt wird. Das sind die Fragen, die der Monteur sonst am Abend stellen müsste.

Öffnungszeiten, Einsatzgebiet, Leistungen. Fragen mit einer festen Antwort. "Kommen Sie auch nach Hintertupfing?" lässt sich aus einer Liste beantworten. "Machen Sie auch Wärmepumpen?" auch.

Termine aus dem echten Kalender. Wenn der Betrieb seinen Kalender freigibt, schlägt der Assistent freie Zeitfenster vor und trägt den Termin ein. Er sollte dabei die Regeln des Betriebs kennen: keine Wartungen am Freitagnachmittag, keine Besichtigungen außerhalb von zwanzig Kilometern.

Die Zusammenfassung. Nach dem Gespräch bekommt der Betrieb eine Nachricht mit allem, was besprochen wurde. Wer lieber selbst zurückruft, tut das mit dem Wissen, worum es geht.

Was der Assistent dem Chef überlassen sollte

Genauso wichtig ist, was der Assistent nicht tut. Die Grenzen sollten vor dem ersten Anruf festgelegt sein, nicht nach der ersten Beschwerde.

Preise, die er nicht kennt. "Was kostet eine neue Therme?" hat keine Antwort ohne Besichtigung. Der Assistent sagt das und bietet den Termin an. Ein Assistent, der eine Zahl nennt, bindet den Betrieb an ein Angebot, das niemand geprüft hat.

Zusagen zu Zeiten, die niemand halten kann. "Sind Sie heute noch da?" beantwortet der Assistent nicht mit Ja, sondern mit dem, was er weiß: "Ich trage es als dringend ein und der Kollege ruft Sie innerhalb der nächsten Stunde zurück." Das ist eine Zusage, die der Betrieb halten kann.

Notfälle. Gasgeruch, Wasser aus der Decke, Stromausfall im ganzen Haus. Für solche Fälle braucht der Assistent eine feste Regel: Bei Gasgeruch verweist er sofort auf die Störungsnummer des Netzbetreibers und den Notruf, bei Wasserschaden leitet er auf die Notfallnummer des Betriebs weiter. Er diskutiert nicht.

Beschwerden. Wer wegen einer Rechnung oder einer schlechten Arbeit anruft, will einen Menschen. Der Assistent nimmt das Anliegen auf, entschuldigt sich für die Wartezeit und sagt zu, dass der Chef sich meldet. Mehr nicht.

Datenschutz vor dem ersten Anruf

Drei Punkte müssen geklärt sein, bevor der Assistent ans Netz geht.

Mit dem Anbieter des Assistenten braucht der Betrieb einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28 DSGVO, weil der Anbieter Anruferdaten verarbeitet. Der Betrieb sollte wissen, wo die Daten liegen und wie lange Aufzeichnungen aufbewahrt werden.

Wird das Gespräch aufgezeichnet, muss der Anrufer das vorher erfahren und zustimmen können. Ein Mitschnitt ohne Hinweis ist in Deutschland strafbar. Die Alternative, die viele Betriebe wählen, ist die reine Transkription ohne Tonaufzeichnung, mit einem Hinweis in der Begrüßung.

Und die Datenschutzerklärung auf der Website bekommt einen Absatz zum Telefonassistenten: welche Daten er aufnimmt, wozu, und wie lange sie gespeichert werden. Ich bin kein Jurist. Wer den Assistenten einführt, sollte diese drei Punkte einmal mit jemandem durchgehen, der es ist.

Ein Gespräch, wie es laufen sollte

Dienstag, 12:20 Uhr, das Büro ist in der Mittagspause. Es ruft ein Hausbesitzer an, dessen Therme seit dem Morgen eine Fehlermeldung zeigt.

Der Assistent meldet sich mit dem Satz von oben. Der Anrufer schildert das Problem. Der Assistent fragt nach dem Gerät, der Fehlermeldung und ob noch warmes Wasser kommt. Er fragt nach der Adresse und prüft, dass sie im Einsatzgebiet liegt. Er sagt, dass er die Störung als dringend einträgt, und schlägt vor, dass ein Monteur heute zwischen 15 und 17 Uhr vorbeikommt, weil dieses Fenster im Kalender frei ist. Der Anrufer stimmt zu. Der Assistent wiederholt Adresse und Zeitfenster, nennt die Rückrufnummer, die er notiert hat, und beendet das Gespräch.

Um 12:24 Uhr hat der Chef eine Nachricht auf dem Handy: Name, Adresse, Gerät, Fehlercode, Termin. Er ruft nicht zurück, weil er nichts mehr fragen muss.

Wie das im Handwerksbetrieb eingerichtet wird, und welche Regeln der Betrieb dem Assistenten mitgibt, steht auf der Seite zum KI-Telefonassistenten. Was die Anrufe kosten, die heute ins Leere laufen, rechnet der Rechner mit Ihren eigenen Zahlen. Der Telefonassistent ist eine von mehreren Stellen, an denen KI im Handwerk heute Arbeit abnimmt. Die anderen, mit ihren Grenzen, stehen in KI im Handwerk: Beispiele, wo sie heute hilft und wo nicht.

Die Kundin des Heizungsbetriebs hätte es gern vorher gewusst. Seit August sagt der Assistent es ihr im ersten Satz, und sie bucht trotzdem.