Was ein verpasster Anruf Ihren Handwerksbetrieb kostet

Es ist Dienstag, 10:40 Uhr. Ein Dachdeckerbetrieb mit sechs Leuten, der Chef steht mit zwei Gesellen auf einem Dach in der Nachbarstadt, die anderen drei sind auf einer zweiten Baustelle. Im Büro klingelt das Telefon. Niemand hebt ab, weil niemand da ist. Der Anrufer, ein Hausbesitzer mit einem undichten Dach nach dem Sturm vom Wochenende, hört den Anrufbeantworter, legt auf und wählt den nächsten Betrieb aus der Google-Liste. Der geht ran.

Dieser Ablauf ist so alltäglich, dass er kaum auffällt. Er taucht in keiner Auswertung auf. Der Anruf steht nirgends, außer vielleicht in der Liste der entgangenen Anrufe auf dem Bürotelefon, die keiner anschaut. Genau deshalb unterschätzen fast alle Betriebe, was hier über das Jahr verloren geht.

Bevor Sie Geld in Werbung stecken, lohnt sich ein Blick auf diese Lücke. Sie ist größer, als die meisten denken, und sie ist günstiger zu schließen als jede Anzeige.

Wie viele Anrufe tatsächlich verloren gehen

Verlässliche Zahlen speziell für deutsche Handwerksbetriebe gibt es kaum. Zwei Zahlen aus den USA werden oft zitiert, und sie messen nicht dasselbe. Invoca, ein Anbieter für Anrufauswertung, schrieb im Februar 2024, dass laut den Daten seiner Kundenplattform rund 26 Prozent der Anrufe nie angenommen werden. Das gilt für die Kunden von Invoca insgesamt und ist keine Zahl für das Handwerk. Der US-Dienstleister 411 Locals hat 30 Tage lang die Anrufe bei 85 kleinen Unternehmen aus 58 Branchen ausgewertet. Laut seiner Veröffentlichung vom Januar 2016 erreichten 62 Prozent der Anrufe keinen Menschen, die Anrufe auf der Mailbox mitgezählt. Die Stichprobe ist klein. Wo Ihr Betrieb steht, sagt keine der beiden Zahlen. Das zeigt nur Ihre eigene Anrufliste.

Prüfen Sie es selbst. Die meisten Telefonanlagen und Handys zeigen die entgangenen Anrufe der letzten Wochen an. Zählen Sie eine Woche durch und ziehen Sie Werbeanrufe und Lieferanten ab. Was übrig bleibt, sind Kunden.

Was ein einzelner verpasster Anruf kostet

Die Rechnung ist einfacher, als sie aussieht. Sie brauchen drei Zahlen aus Ihrem eigenen Betrieb: den durchschnittlichen Auftragswert, die Quote, mit der aus einem Erstgespräch ein Auftrag wird, und die Zahl der Anrufe, die pro Woche ins Leere laufen.

Nehmen wir den Dachdeckerbetrieb von oben. Der Chef weiß aus seiner Buchhaltung, was ein Reparaturauftrag im Schnitt einbringt, und er weiß ungefähr, wie oft aus einem Anruf ein Auftrag wird. Multipliziert mit den verpassten Anrufen pro Woche ergibt das den entgangenen Umsatz pro Woche. Mal 45 Arbeitswochen ergibt das die Jahreszahl. Ich nenne hier bewusst keinen Betrag, weil er von Betrieb zu Betrieb völlig anders ausfällt. Ein Dachdecker mit Sanierungsaufträgen rechnet mit anderen Summen als ein Gebäudereiniger mit Monatsverträgen. Unser Rechner macht diese Rechnung mit Ihren eigenen Zahlen in zwei Minuten.

Was in dieser Rechnung noch fehlt, ist der Folgeschaden. Der Hausbesitzer mit dem undichten Dach ruft heute den Wettbewerber an. Dort lässt er in drei Jahren auch die Dachrinne machen, und dorthin schickt er seinen Nachbarn. Ein verpasster Erstkontakt kostet keinen Auftrag, er kostet einen Kunden.

Warum der Anrufbeantworter nicht reicht

Viele Betriebe sagen an dieser Stelle: Wir haben doch einen Anrufbeantworter. Der Punkt ist, dass kaum jemand mehr draufspricht. Wer heute ein Handwerksproblem hat, hat die Google-Suche noch offen. Der nächste Betrieb ist einen Fingertipp entfernt. Eine Ansage mit "Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht" ist für den Anrufer das Signal, es woanders zu versuchen.

Ein Rückruf am Abend hilft nur, wenn der Anrufer überhaupt eine Nummer hinterlassen hat und bis dahin nicht schon woanders einen Termin hat. Bei Wasserschaden oder Heizungsausfall ist das Rennen nach zwanzig Minuten entschieden. Wer trotzdem beim Anrufbeantworter bleibt, sollte wenigstens die Ansage richtig machen. Fünf Vorlagen für die Anrufbeantworter-Ansage im Handwerk stehen in einem eigenen Artikel.

Drei Wege, die Lücke zu schließen

Die drei Möglichkeiten unterscheiden sich im Aufwand und in der Wirkung deutlich. Sie schließen sich nicht aus.

Die SMS-Rückmeldung. Wer anruft und niemanden erreicht, bekommt innerhalb von Sekunden eine Textnachricht: "Hallo, hier ist Dachdeckerei Muster. Wir sind gerade auf der Baustelle. Worum geht es? Wir melden uns in Kürze." Das kostet fast nichts und lässt sich mit vielen Telefonanlagen und Handy-Apps einrichten. Der Anrufer hat einen Anknüpfungspunkt und kann sein Anliegen schreiben, statt beim nächsten Betrieb anzurufen. Eine einzelne Rückmeldung auf einen Anrufversuch ist nach meinem Verständnis keine Werbung im Sinne des UWG, solange sie kein Angebot enthält; wer unsicher ist, fragt kurz seinen Anwalt. Die Grenze liegt woanders. Jemand muss die Antworten lesen und den Rückruf tatsächlich machen. Und Anrufer vom Festnetz bekommen keine SMS.

Die Rufumleitung. Anrufe, die im Büro nach drei Klingeltönen nicht abgenommen werden, gehen weiter auf das Handy des Chefs, auf die Bürokraft im Homeoffice oder an einen externen Telefonservice. Wie Sie das an FRITZ!Box, Telekom-Anschluss und Handy einstellen, steht in der Anleitung zur Rufumleitung bei Nichtmelden. Das ist die klassische Lösung, und sie funktioniert, solange am anderen Ende jemand abheben kann. Auf dem Dach mit dem Nagler in der Hand geht das nicht. Ein Telefonservice nimmt zuverlässig ab, kennt aber Ihre Preise, Ihre Termine und Ihr Einsatzgebiet nicht, und Sie bezahlen pro Anruf oder pauschal, auch für die Werbeanrufe.

Der KI-Telefonassistent. Die dritte Variante nimmt ab, wenn nach etwa zehn Sekunden niemand im Betrieb rangeht. Sie spricht mit dem Anrufer, fragt nach Anliegen, Adresse und Rückrufnummer, beantwortet Standardfragen wie Einsatzgebiet oder Öffnungszeiten und trägt bei Bedarf einen Termin in den Kalender ein. Der Betrieb bekommt eine Zusammenfassung als Nachricht. Wer das Gespräch lieber selbst führen will, ruft zurück, aber mit dem Wissen, worum es geht. Wie das in einem Handwerksbetrieb konkret läuft, steht auf der Seite zum KI-Telefonassistenten. Welche anderen Aufgaben im Betrieb eine KI heute übernehmen kann und welche nicht, zeigt der Überblick KI im Handwerk: Beispiele, wo sie heute hilft und wo nicht.

Welche Variante zu welchem Betrieb passt

Für einen Zwei-Mann-Betrieb, der zehn Anrufe pro Woche bekommt, reicht oft die SMS-Rückmeldung plus Rufumleitung aufs Handy. Der Aufwand ist gering, und der Chef behält jeden Kontakt selbst in der Hand.

Ab etwa fünf Mitarbeitern und zwanzig bis dreißig Anrufen pro Woche kippt die Rechnung. Der Chef ist dann der Engpass. Jeder Rückruf am Abend ist eine halbe Stunde, die vom Angebotschreiben oder von der Familie abgeht. Hier lohnt sich der Assistent, weil er den Erstkontakt vollständig übernimmt und der Betrieb nur noch die Anrufe sieht, die eine Entscheidung brauchen.

Was auch immer Sie wählen, der erste Schritt ist derselbe. Zählen Sie eine Woche lang die entgangenen Anrufe, rechnen Sie mit Ihrem Auftragswert hoch und vergleichen Sie das Ergebnis mit den Kosten der Lösung. In den meisten Betrieben ist das die einfachste Entscheidung des Jahres.

Der Dachdecker von oben steht morgen wieder auf dem Dach. Die Frage ist nur, wer in der Zeit ans Telefon geht.