5 Anrufbeantworter-Ansagen für Handwerker

Rufen Sie heute Abend einmal Ihre eigene Betriebsnummer an. Hören Sie sich an, was Ihre Kunden hören, wenn keiner rangeht. In vielen Betrieben läuft dort noch die Ansage, die beim Einrichten der Telefonanlage aufgenommen wurde. Manchmal ist es die Standardansage des Anbieters mit Computerstimme. Manchmal nennt sie Öffnungszeiten, die seit zwei Jahren nicht mehr stimmen, oder den Namen einer Bürokraft, die längst woanders arbeitet.

Die Ansage ist oft der erste Kontakt, den ein neuer Kunde mit Ihrem Betrieb hat. Sie dauert zwanzig Sekunden und entscheidet, ob der Anrufer eine Nachricht hinterlässt oder auflegt und den nächsten Betrieb anruft. Unten finden Sie fünf Vorlagen zum Anpassen und Einsprechen. Danach geht es um die Anrufer, die gar nicht erst draufsprechen. Bei denen hilft auch die beste Ansage nicht.

Was eine gute Ansage enthält

Eine Ansage für einen Handwerksbetrieb braucht vier Dinge, in dieser Reihenfolge.

Den Namen des Betriebs, gleich im ersten Satz. Der Anrufer will wissen, ob er richtig ist. Wer erst eine Begrüßungsformel hört, ist unsicher und legt eher auf.
Einen kurzen Grund, warum gerade niemand abhebt. "Wir sind auf der Baustelle" reicht. Der Anrufer versteht das und nimmt es Ihnen nicht übel.
Was er jetzt sagen soll. Name, Rückrufnummer, Ort und worum es geht. Wer das nicht ausdrücklich hört, sagt oft nur "Rufen Sie mich mal zurück" und legt auf. Ruft er dann noch mit unterdrückter Nummer an, haben Sie nichts in der Hand.
Wann der Rückruf kommt. "Heute bis 17 Uhr" ist eine Zusage, an der Sie sich messen lassen. "Schnellstmöglich" klingt höflich, sagt aber nichts.

Halten Sie die Ansage unter 25 Sekunden. Lesen Sie den Text vor dem Aufnehmen einmal laut und stoppen Sie die Zeit mit dem Handy. Was länger dauert, hört kaum jemand bis zum Piepton.

Die fünf Vorlagen

Ersetzen Sie die Angaben in eckigen Klammern durch Ihre eigenen. Jede Vorlage ist so geschrieben, dass sie gesprochen unter 25 Sekunden bleibt.

1. Während der Arbeitszeit, alle sind draußen

Die Ansage für den normalen Tag, wenn das Büro nicht besetzt ist oder alle auf Baustellen sind.

Guten Tag, Sie sind bei [Betriebsname] in [Ort]. Wir sind gerade auf einer Baustelle und können nicht abheben. Nennen Sie uns bitte Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und kurz Ihr Anliegen. Wir rufen Sie heute noch zurück, spätestens bis [17 Uhr].

2. Nach Feierabend und am Wochenende

Hier zählt vor allem, wann der Anrufer wieder jemanden erreicht und ob er seine Nachricht trotzdem loswerden kann.

Guten Abend, Sie sind bei [Betriebsname]. Unser Büro ist ab [Montag] um [7 Uhr] wieder besetzt. Hinterlassen Sie gern Ihren Namen, Ihre Nummer und worum es geht. Wir melden uns am nächsten Werktag am Vormittag bei Ihnen. Anfragen können Sie uns auch jederzeit über [unsere Website] schicken.

Den Hinweis auf die Website nehmen Sie nur auf, wenn dort ein Formular ist, das jemand täglich liest. Ein Formular, das eine Woche lang unbeantwortet bleibt, schadet mehr als gar keins.

3. Betriebsurlaub

Die Ansage, die am häufigsten vergessen wird, und zwar beim Zurückstellen. Stellen Sie sich eine Erinnerung für den ersten Arbeitstag nach dem Urlaub.

Guten Tag, Sie sind bei [Betriebsname]. Wir sind vom [Datum] bis zum [Datum] im Betriebsurlaub und ab dem [Datum] wieder für Sie da. Sprechen Sie gern Ihren Namen, Ihre Nummer und Ihr Anliegen auf. Wir rufen alle Anrufer in der ersten Woche nach dem Urlaub zurück.

Wenn ein Kollegenbetrieb in dieser Zeit Notfälle für Sie übernimmt, nennen Sie dessen Nummer. Sprechen Sie die Ziffern langsam und wiederholen Sie die Nummer einmal.

4. Mit Notdienst-Hinweis

Für Sanitär-, Heizungs- und Elektrobetriebe, die einen Notdienst anbieten oder ausdrücklich keinen anbieten.

Guten Abend, Sie sind bei [Betriebsname]. Unser Büro ist geschlossen. Bei einem Notfall wie einem Rohrbruch oder Heizungsausfall erreichen Sie unseren Notdienst unter [Nummer]. Ich wiederhole: [Nummer]. Für alle anderen Anliegen hinterlassen Sie bitte Ihren Namen und Ihre Nummer, wir rufen am nächsten Werktag zurück.

Bieten Sie keinen Notdienst an, sagen Sie das klar und geben Sie eine sichere Richtung vor. Für Heizungs- und Sanitärbetriebe gehört dann ein Satz zum Gasgeruch dazu: "Bei Gasgeruch verlassen Sie bitte sofort das Haus und rufen von draußen den Störungsdienst Ihres Gasversorgers an." Eine Ansage, die diesen Fall auslässt, verlässt sich darauf, dass der Anrufer es selbst weiß.

5. Gerade im Gespräch oder kurz unterwegs

Für Betriebe mit besetztem Büro, in dem die Leitung belegt ist oder die Bürokraft kurz am Lager ist. Der Anrufer soll merken, dass gleich jemand zurückruft und nicht erst morgen.

Guten Tag, hier ist [Betriebsname]. Wir sind gerade in einem anderen Gespräch. Sagen Sie uns bitte kurz Ihren Namen und Ihre Nummer, dann rufen wir Sie in der nächsten halben Stunde zurück.

Diese Zusage halten Sie nur, wenn jemand den Anrufbeantworter wirklich jede halbe Stunde abhört. Wenn nicht, schreiben Sie "heute im Laufe des Tages".

Aufnehmen in fünf Minuten

Nehmen Sie die Ansage im Büro auf, nicht im Transporter und nicht auf der Baustelle. Motorengeräusch und Hall klingen am Telefon noch lauter als im Raum. Sprechen Sie im Stehen und etwas langsamer, als es sich natürlich anfühlt. Bei den meisten Telefonanlagen, auch bei der Fritzbox, nehmen Sie die Ansage über ein angeschlossenes Telefon auf oder laden eine Audiodatei hoch. Hören Sie das Ergebnis über einen Anruf vom Handy ab, nicht über den Lautsprecher der Anlage.

Wer mehrere Ansagen nutzt, legt fest, wer sie umstellt und wann. Die Feierabend-Ansage um 17 Uhr, die Urlaubsansage am letzten Arbeitstag. Viele Anlagen können das nach Zeitplan selbst. Wer Anrufe nach einigen Klingeltönen lieber aufs Handy oder zu einem Kollegen schickt, richtet eine Rufumleitung bei Nichtmelden ein.

Wann eine Ansage nicht mehr reicht

Eine gute Ansage holt mehr Nachrichten aus den Anrufen, die auf dem Anrufbeantworter landen. Sie ändert nichts an den Anrufern, die nach dem ersten Satz auflegen. Wie viele das sind, sehen Sie mit einem einfachen Vergleich. Zählen Sie eine Woche lang die entgangenen Anrufe in der Anrufliste und daneben die Nachrichten auf dem Anrufbeantworter. Ziehen Sie Lieferanten und Werbeanrufe ab. Die Differenz sind Kunden, die Sie nie zurückrufen können, weil Sie nicht wissen, was sie wollten. Was diese Lücke über ein Jahr kostet, rechnet der Artikel über verpasste Anrufe im Handwerksbetrieb Schritt für Schritt vor.

Drei Anzeichen sprechen dafür, dass Sie über die Ansage hinausdenken sollten.

Viele Anrufe ohne Nachricht. Wenn die Differenz aus der Zählung größer ist als die Zahl der Nachrichten, verlieren Sie den größeren Teil Ihrer Anrufer, bevor sie überhaupt etwas sagen.
Nachrichten ohne brauchbare Daten. "Hier ist Müller, rufen Sie mal zurück", ohne Nummer und ohne Anliegen. Der Rückruf wird dann zur Suche.
Der Rückruf kommt zu spät. Wer am Vormittag einen tropfenden Heizkörper meldet, hat abends um sieben oft schon einen Termin bei einem anderen Betrieb. Bei Anfragen gilt dasselbe wie bei E-Mails und Formularen: Wer zuerst antwortet, bekommt meist den Auftrag.

Für diese Fälle gibt es den KI-Telefonassistenten. Er nimmt ab, wenn nach einigen Klingeltönen niemand im Betrieb rangeht. Er sagt dem Anrufer im ersten Satz, dass er mit einer KI spricht, fragt nach Name, Adresse, Rückrufnummer und Anliegen, beantwortet Fragen zu Einsatzgebiet und Öffnungszeiten und trägt bei Bedarf einen Termin in Ihren Kalender ein. Der Anrufer bekommt eine Bestätigung per SMS, Sie eine Zusammenfassung des Gesprächs. Was ein solcher Assistent sagen darf und wo er an Sie übergeben sollte, steht im Artikel Was ein KI-Telefonassistent im Handwerk sagen darf.

Die Ansage bleibt trotzdem nützlich. Sie ist der Plan für die Stunden, in denen niemand abnimmt, und sie kostet Sie fünf Minuten. Fangen Sie heute Abend mit dem Anruf auf Ihre eigene Nummer an.