Wartungserinnerung: Kunden anschreiben ohne Abmahnung

Ende September stellt sich in vielen Heizungs- und Sanitärbetrieben dieselbe Frage. Die Heizsaison beginnt, im Rechnungsprogramm stehen 300 Kunden, deren Therme oder Wärmepumpe seit mehr als einem Jahr niemand angesehen hat, und eigentlich müsste man allen kurz schreiben, dass die Wartung fällig ist. Dann fällt jemandem die Abmahnung ein, die ein Kollege einmal für eine E-Mail bekommen hat. Am Ende geht die Erinnerung an niemanden raus.

Für genau diesen Fall ist die Rechtslage überschaubar. Es kommt auf zwei Fragen an. Hat der Kunde einen Wartungsvertrag mit Ihnen? Und über welchen Kanal erreichen Sie ihn? Dieser Artikel geht beide der Reihe nach durch und endet mit einer Mustermail, die Sie anpassen können. Grundlage ist der Wortlaut von § 7 UWG, wie er heute auf gesetze-im-internet.de steht.

Wartungsvertrag oder neuer Auftrag

§ 7 UWG regelt Werbung. Eine Nachricht, mit der Sie einen bestehenden Vertrag erfüllen, ist keine Werbung. Wenn Frau Beispiel einen Wartungsvertrag für ihre Gastherme unterschrieben hat, der eine jährliche Wartung vorsieht, dann ist die Terminabsprache dafür Vertragskommunikation. Sie dürfen ihr dazu schreiben oder sie anrufen, auf dem Weg, den Sie im Vertrag vereinbart haben. Am klarsten ist es, wenn im Vertrag steht, dass Ihr Betrieb sich zur Terminvereinbarung meldet.

Diese Freiheit hört beim Inhalt auf. Sobald die Terminmail zusätzlich für etwas anderes wirbt, etwa für den Tausch der alten Therme gegen eine Wärmepumpe oder für ein neues Bad, wird sie Werbung. Wie streng das gesehen wird, zeigt ein Urteil des Bundesgerichtshofs vom 10. Juli 2018 (Az. VI ZR 225/17). Dort stufte der BGH eine Rechnungsmail als Werbung ein, weil darin zusätzlich um die Teilnahme an einer Kundenzufriedenheitsumfrage gebeten wurde. Halten Sie die Terminmail an Vertragskunden deshalb frei von Angeboten. Termin und Ablauf, sonst nichts.

Anders liegt der Fall beim Kunden ohne Vertrag. Herr Muster hat sich 2022 eine Wärmepumpe einbauen lassen und die Wartung seitdem zweimal telefonisch beauftragt, jedes Mal einzeln. Für ihn ist die Erinnerung, dass die nächste Wartung ansteht, das Angebot für einen neuen Auftrag. Rechtlich ist das Werbung, so nützlich sie für ihn auch sein mag. Bei diesen Kunden entscheidet der Kanal.

Brief: erlaubt, solange der Kunde nicht widerspricht

Für Werbung per Post verlangt § 7 UWG keine Einwilligung. Absatz 1 verbietet Werbung, wenn erkennbar ist, dass der Empfänger sie nicht wünscht. Hat Ihnen ein Kunde gesagt, dass er keine Post mehr von Ihnen möchte, ist er raus. Alle anderen dürfen Sie mit einem adressierten Brief an die Wartung erinnern.

Ich halte den Brief für die Wartungserinnerung oft für den besten Weg. Viele Kunden, deren Therme Sie vor zehn Jahren eingebaut haben, stehen ohne E-Mail-Adresse in Ihrer Kartei. Ein kurzer Brief mit dem Datum der letzten Wartung, Ihrer Telefonnummer und zwei Terminvorschlägen kostet Porto und erreicht jeden. Legen Sie eine Antwortkarte bei, auf der der Kunde ankreuzen kann, ob er die nächste Erinnerung per E-Mail oder SMS bekommen möchte. Dann haben Sie im nächsten Herbst die Einwilligung schriftlich.

E-Mail: die vier Bedingungen aus § 7 Abs. 3 UWG

E-Mail-Werbung braucht nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Absatz 3 macht davon eine Ausnahme für Bestandskunden. Sie greift nur, wenn alle vier Bedingungen erfüllt sind:

Sie haben die E-Mail-Adresse im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung vom Kunden selbst erhalten.
Sie verwenden sie zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen.
Der Kunde hat der Verwendung nicht widersprochen.
Sie weisen ihn bei der Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hin, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass ihm dafür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

Die erste Bedingung ist bei einer Wartungserinnerung meist erfüllt, weil die Adresse aus dem Auftrag stammt, bei dem Sie die Anlage eingebaut oder repariert haben. Eine Adresse, die Ihnen ein Nachbar des Kunden gegeben hat, zählt nicht.

An der vierten Bedingung scheitert es in der Praxis. Der Hinweis gehört an zwei Stellen hin. Zuerst dorthin, wo Sie die Adresse aufnehmen, also auf das Auftragsformular oder das Abnahmeprotokoll. Danach in jede einzelne Werbemail, in die erste genauso wie in die zehnte. Wer eine Adresse 2021 ohne diesen Hinweis notiert hat, kann ihn heute in der Mail nachliefern. Die Bedingung "bei Erhebung" erfüllt er damit nicht. Für diese Kunden bleibt der Brief, oder Sie holen beim nächsten Termin eine Einwilligung ein.

Widerspricht ein Kunde, schreiben Sie ihm keine Werbemail mehr. Tragen Sie den Widerspruch dort ein, woraus Ihr Verteiler entsteht, also im Kundenstamm, nicht auf einem Zettel am Bildschirm.

Was "ähnliche Waren oder Dienstleistungen" abdeckt

Das Gesetz sagt nicht, wie ähnlich ähnlich ist, und die Auslegung ist eher eng. Gemeint sind Leistungen, die zum ursprünglichen Kauf passen, weil sie demselben Zweck dienen oder ihn ergänzen. Keine der folgenden Einordnungen ist gerichtlich abgesichert. Die Tendenz lässt sich trotzdem benennen.

Die jährliche Wartung der Gastherme, die Sie selbst eingebaut haben, liegt sehr nah am ursprünglichen Auftrag. Dasselbe gilt für die Wartung einer Wärmepumpe nach dem Einbau oder die Durchsicht von Dichtungen und Schamott an einem Kaminofen, den Ihr Betrieb gesetzt hat. Der E-Check für eine Elektroanlage, die Sie vor vier Jahren erneuert haben, ist ebenfalls gut vertretbar.

Je weiter die Mail vom ursprünglichen Auftrag wegführt, desto dünner wird es. Ein Photovoltaik-Angebot an den Kunden, dem Sie einen tropfenden Wasserhahn repariert haben, ist kaum noch ähnlich. Ein Badumbau als Anschluss an eine Heizungswartung ist es nicht. Wer unsicher ist, beschränkt die Mail auf die Wartung und spricht alles andere erst an, wenn der Kunde eingewilligt hat oder selbst danach fragt.

Telefon: bei Privatkunden nur mit Einwilligung

§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG ist hier streng. Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher braucht dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung. Eine Bestandskundenausnahme wie bei der E-Mail gibt es für das Telefon nicht. Der Anruf "Ihre Wartung ist wieder fällig, sollen wir vorbeikommen?" bei einem Privatkunden ohne Wartungsvertrag und ohne Einwilligung ist unzulässig, auch wenn er seit zehn Jahren Ihr Kunde ist.

§ 7a UWG legt nach. Wer mit Einwilligung anruft, muss sie bei der Erteilung in angemessener Form dokumentieren und den Nachweis fünf Jahre aufbewahren, gerechnet ab der Erteilung und erneut ab jeder Verwendung. Ein angekreuztes Kästchen auf dem unterschriebenen Abnahmeprotokoll ist so ein Nachweis. Die Erinnerung des Monteurs, dass der Kunde am Telefon Ja gesagt hat, ist keiner.

Bei Gewerbekunden, etwa einer Hausverwaltung oder einem Hotel, reicht nach derselben Vorschrift eine zumindest mutmaßliche Einwilligung. Eine Hausverwaltung, deren Heizungsanlagen Sie seit Jahren warten, rechnet wahrscheinlich mit Ihrem Anruf vor der Saison. Das bleibt eine Einschätzung im Einzelfall und keine Regel für alle Firmenkunden.

Ruft der Kunde selbst an, ist das kein Werbeanruf. Dann sprechen Sie mit ihm über alles, was er wissen will, und holen bei der Gelegenheit die Einwilligung für die Erinnerung im nächsten Jahr ein.

SMS und WhatsApp

SMS und Messenger-Nachrichten fallen nach verbreiteter Auffassung unter "elektronische Post" im Sinne von § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG. Werbung darüber braucht also eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Ob die Bestandskundenausnahme aus Absatz 3 auch für SMS gilt, ist umstritten. Ich empfehle jedem Betrieb die Einwilligung, weil ein Handwerksbetrieb keinen Auslegungsstreit vor Gericht führen will. Bei WhatsApp kommt hinzu, dass Meta für Nachrichten über die WhatsApp-Business-Plattform selbst ein Opt-in des Empfängers verlangt.

Für Vertragskunden mit vereinbarter SMS-Benachrichtigung gilt wieder, was oben zum Wartungsvertrag steht. Die SMS "Ihre Wartung ist am Dienstag zwischen 8 und 10 Uhr" ist eine Terminabsprache.

Die DSGVO kurz

Für die Nutzung der Kundendaten zur Wartungserinnerung können Sie sich in der Regel auf Ihr berechtigtes Interesse nach Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO stützen. Erwägungsgrund 47 nennt Direktwerbung ausdrücklich als möglichen Fall. Der Kunde kann nach Art. 21 Abs. 2 DSGVO jederzeit widersprechen, und nach Absatz 3 dürfen Sie seine Daten dann nicht mehr für Werbung verarbeiten. Auf dieses Recht müssen Sie ihn nach Absatz 4 spätestens bei der ersten Kommunikation ausdrücklich hinweisen, verständlich und getrennt von anderen Informationen. Ein eigener Absatz am Ende der Mail erfüllt das. Wenn eine Software die Mails verschickt, brauchen Sie mit dem Anbieter einen Auftragsverarbeitungsvertrag.

Mustermail für die Wartungserinnerung

Das folgende Beispiel ist für einen Bestandskunden ohne Wartungsvertrag gedacht, dessen Adresse Sie mit Widerspruchshinweis aufgenommen haben. Passen Sie Namen, Anlage, Termine und Preis an Ihren Betrieb an.

Betreff: Ihre Wärmepumpe ist bald ein Jahr ohne Wartung

Guten Tag Herr Muster,

im Oktober letzten Jahres haben wir Ihre Wärmepumpe gewartet. Vor dem Winter ist ein guter Zeitpunkt für die nächste Durchsicht.

In den nächsten drei Wochen haben wir noch Termine frei, zum Beispiel am [Datum] und am [Datum], jeweils vormittags. Antworten Sie auf diese Mail oder rufen Sie uns unter [Telefonnummer] an, dann tragen wir Sie ein. Die Wartung kostet [Preis laut Ihrer Preisliste].

Mit freundlichen Grüßen
[Name], Haustechnik Muster
[Anschrift, Telefon, E-Mail]

Sie erhalten diese E-Mail, weil wir Ihre Anlage betreut haben. Wenn Sie keine Erinnerungen und Angebote mehr per E-Mail von uns möchten, antworten Sie mit "Abmelden" oder schreiben Sie an [E-Mail-Adresse]. Dafür entstehen Ihnen keine Kosten außer den Übermittlungskosten nach den Basistarifen.

Der letzte Absatz ist der Widerspruchshinweis aus § 7 Abs. 3 Nr. 4 UWG und Art. 21 Abs. 4 DSGVO. Er steht in jeder Mail, auch in der zweiten. Die Absenderangaben sind ebenfalls Pflicht, denn § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG verbietet Werbenachrichten mit verschleiertem Absender und solche ohne gültige Adresse für die Abmeldung. Bleibt die Mail unbeantwortet, reicht eine einzige Nachfassmail nach etwa zehn Tagen. Danach warten Sie bis zur nächsten Saison.

Wie es weitergeht

Die Wartungserinnerung ist der einfachste Fall, um frühere Kunden wieder anzusprechen, weil der Anlass auf der Hand liegt. Für die Kunden, die seit Jahren nichts mehr von Ihnen gehört haben und keine Anlage in Wartung haben, steht im Artikel über Folgeaufträge aus der eigenen Kundenliste, wie Sie Einwilligungen einholen, ohne eine ganze Kampagne zu starten. Und nach dem Wartungstermin ist ein guter Moment für die Bitte um eine Google-Bewertung. Was dabei nach UWG und den Regeln von Google erlaubt ist, steht in der Anleitung für Bewertungsanfragen.

Wer die Erinnerungen nicht jedes Jahr von Hand verschicken will, kann sie an den KI-Mitarbeiter für Bestandskunden abgeben. Er schreibt nur Kunden an, deren Einwilligung dokumentiert ist, erinnert an die fällige Wartung, fasst nach Plan nach und hört auf, sobald der Kunde antwortet oder abbestellt.

Dieser Artikel ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung für Ihren Einzelfall.