Kontaktformular Handwerker: welche Felder?

Das Kontaktformular einer Handwerker-Website braucht vier Pflichtfelder: Name, Telefonnummer, Postleitzahl und ein Textfeld für das Anliegen. Freiwillig kommen die E-Mail-Adresse und ein Foto vom Schaden oder vom Raum dazu. Anrede, Straße und Hausnummer, Wunschtermin, Budget und "Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?" lassen Sie weg, das klären Sie beim ersten Rückruf.

Genauso wichtig ist, was nach dem Absenden passiert. Der Kunde sieht eine Bestätigung, die sagt, wer sich bis wann meldet. Die Anfrage landet auf einem Handy, und für jeden Tag steht fest, wer sie beantwortet. Beides steht weiter unten, dazu die Fragen, die je nach Gewerk dazukommen.

Ein erfundenes Beispiel zeigt, woran so ein Formular scheitern kann. Ein Elektrobetrieb mit fünf Leuten hat auf seiner Website ein Formular mit elf Feldern: Anrede, Vorname, Nachname, Straße, Hausnummer, Postleitzahl, Ort, E-Mail, E-Mail wiederholen, Telefon und Nachricht. Ein Hausbesitzer will am Sonntagabend eine Wallbox anfragen. Er tippt auf dem Handy bis zur Hausnummer und legt es dann weg, weil das Kind ruft. Mit vier Feldern und einem Foto vom Zählerschrank wäre die Anfrage raus gewesen, und der Meister hätte am Montag gesehen, ob der Zählerschrank für die Wallbox reicht.

Eine belastbare Zahl dazu, wie viele Anfragen jedes zusätzliche Feld kostet, habe ich nicht gefunden. Die Liste unten folgt deshalb einer einfachen Regel: Fragen Sie nur ab, was Sie für den Rückruf und eine erste Einschätzung brauchen.

Die Felder und wozu jedes da ist

Name. Ein Feld, nicht zwei. Wer "Familie Yilmaz" oder nur "Petra" schreibt, ist trotzdem erreichbar. Pflichtfeld.
Telefonnummer. Pflichtfeld. Was der Kunde genau will, klären Sie in einem kurzen Anruf meist schneller als in drei E-Mails. Und eine vertippte E-Mail-Adresse bemerken Sie erst, wenn Ihre Antwort zurückkommt.
Postleitzahl. Pflichtfeld. Daran sehen Sie sofort, ob der Kunde in Ihrem Einzugsgebiet wohnt. Die volle Adresse brauchen Sie erst für den Termin.
Anliegen. Pflichtfeld, ein freies Textfeld. Ein grauer Beispieltext im Feld hilft beim Anfangen, etwa "Heizung im Obergeschoss wird nicht warm, Anlage ist ungefähr von 2008".
E-Mail-Adresse. Freiwillig. Wer sie angibt, bekommt eine Kopie seiner Anfrage und kann Ihnen später Unterlagen schicken.
Foto. Freiwillig. Ein Foto vom Typenschild oder vom Schaden erspart oft die erste Rückfrage. Wer gerade nicht vor dem Gerät steht, muss trotzdem absenden können.

Direkt über dem Knopf steht ein Satz mit Link auf Ihre Datenschutzerklärung. Der Knopf selbst sagt, was passiert, also "Anfrage senden" statt "Absenden".

Was Sie weglassen können

Anrede und Titel. Für die Antwort brauchen Sie beides nicht, und als Pflichtfeld zwingt die Anrede Kunden, sich für "Herr" oder "Frau" zu entscheiden.
Straße und Hausnummer. Die fragen Sie ab, wenn ein Termin feststeht.
"E-Mail wiederholen". Ein zweites Feld für dieselbe Adresse kostet Zeit. Wer die Adresse kopiert und einfügt, kopiert den Tippfehler gleich mit.
Wunschtermin mit Kalender. Ein Datum, das der Kunde im Formular wählt, ist noch kein Termin, solange Ihr Kalender nichts davon weiß. Wenn Kunden Besichtigungen selbst buchen sollen, nehmen Sie dafür eine Buchungsseite.
Budget. Kaum ein Kunde weiß, was eine Badsanierung kostet, bevor er mit Ihnen gesprochen hat.
"Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?" Das fragen Sie beim Rückruf. Dort kostet die Antwort den Kunden keine Tipperei.
Bilderrätsel gegen Spam. Ampeln anklicken auf dem Handy ist eine Hürde mehr vor dem Absenden. Was stattdessen hilft, steht unten bei den häufigen Fragen.

Was je nach Gewerk dazukommt

Ein freiwilliges Zusatzfeld pro Gewerk reicht meistens. Diese Fragen ersparen bei vielen Anfragen den ersten Rückruf:

Sanitär und Heizung. Bei Reparaturen eine Auswahl wie "Läuft gerade Wasser aus?" oder "Ist die Heizung ganz ausgefallen?". Neben das Formular gehört dann die Notdienstnummer, denn wer Wasser im Keller hat, soll anrufen statt tippen. Bei Wartungen hilft ein Foto vom Typenschild.
Elektro. Für Wallbox und Photovoltaik ein Foto vom Zählerschrank. Daran sieht der Meister, ob vor dem Einbau mehr zu tun ist.
Dach. Ein Foto vom Dach oder vom Wasserfleck an der Decke, dazu die Frage, ob es ein Einfamilienhaus, ein Reihenhaus oder ein Mehrfamilienhaus ist.
Maler, Fliesenleger und Bodenleger. Die ungefähre Fläche in Quadratmetern mit dem Zusatz "falls bekannt", dazu ein Foto vom Raum.
Betriebe mit Firmenkunden. Ein freiwilliges Feld für den Firmennamen.

Machen Sie aus diesen Fragen keine Pflichtfelder. Eine Anfrage mit Lücken können Sie am Telefon ergänzen. Eine abgebrochene Anfrage sehen Sie nie.

Das Formular auf dem Handy

Wer Ihr Formular ausfüllt, steht oft vor dem Schaden und hat das Handy in der Hand. Prüfen Sie diese Punkte deshalb auf Ihrem eigenen Handy und nicht am Bürorechner:

Beim Telefonfeld erscheint die Zifferntastatur. Ihr Webdesigner erreicht das mit dem Feldtyp "tel", das E-Mail-Feld bekommt den Typ "email".
Name, Telefonnummer und Postleitzahl lassen sich vom Browser automatisch ausfüllen. Dafür braucht jedes Feld die passende Angabe im Attribut "autocomplete".
Die Beschriftung steht über dem Feld und verschwindet beim Tippen nicht. Ein grauer Beispieltext im Feld ersetzt keine Beschriftung.
Der Knopf zum Absenden ist groß genug für den Daumen und steht direkt unter dem letzten Feld.
Ein Fehler, etwa eine zu kurze Telefonnummer, erscheint direkt am Feld, und alles Getippte bleibt stehen.
Das Foto-Feld lässt mehrere Bilder zu, und die Größenbegrenzung ist hoch genug für normale Handyfotos.

Wo das Formular auf der Seite stehen sollte und wie schnell die Seite laden muss, steht im Artikel über Handwerker-Websites auf dem Handy.

Was der Kunde nach dem Absenden sieht

Viele Formulare antworten mit "Vielen Dank für Ihre Nachricht". Daraus erfährt der Kunde nicht, ob er heute noch einen anderen Betrieb anrufen sollte. Schreiben Sie hinein, wer sich bis wann meldet. Die Angaben in eckigen Klammern tauschen Sie aus.

Text auf der Seite direkt nach dem Absenden:

Danke, Ihre Anfrage ist bei uns angekommen. [Frau Becker] ruft Sie [innerhalb von zwei Stunden] zurück. Anfragen am Abend und am Wochenende beantworten wir [am nächsten Werktag bis 10 Uhr]. Wenn bei Ihnen gerade Wasser ausläuft oder die Heizung ganz ausgefallen ist, rufen Sie bitte direkt an: [Notdienstnummer].

Kopie per E-Mail, wenn der Kunde eine Adresse angegeben hat:

Guten Tag [Name], wir haben Ihre Anfrage erhalten: "[Text der Anfrage]". [Frau Becker] ruft Sie [bis morgen 10 Uhr] unter [Telefonnummer des Kunden] an. Wenn Sie in der Zeit nicht erreichbar sind, antworten Sie auf diese E-Mail und nennen Sie eine bessere Uhrzeit. [Betriebsname], [Telefonnummer]

Schreiben Sie nur Fristen hinein, die Ihr Betrieb auch in der Saison hält. Und hängen Sie keine Angebote an die Bestätigung. Nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG ist Werbung per E-Mail ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung eine unzumutbare Belästigung, und mit einem angehängten Herbstangebot wird aus der Bestätigung eine Werbemail.

Wohin die Anfrage geht und wer sie beantwortet

Die meisten Formulare schicken eine E-Mail an info@. Dort liegt sie, bis jemand abends das Postfach öffnet. So kommt die Anfrage dort an, wo jemand sie sieht:

Die Anfrage geht auf ein Handy. Fragen Sie Ihren Webdesigner, ob das Formular eine zweite Empfängeradresse oder eine Benachrichtigung aufs Handy schicken kann, und zwar an das Handy, das tagsüber jemand in der Tasche hat.
Für jeden Tag steht fest, wer antwortet. Ein Wochenplan an der Bürotür reicht: montags die Bürokraft, dienstags der Meister und so weiter. Wer im Urlaub ist, trägt eine Vertretung ein.
Die Frist ist dieselbe wie im Bestätigungstext. Wenn dort "innerhalb von zwei Stunden" steht, gilt das auch für den Kollegen auf der Baustelle.
Jede Anfrage bekommt einen Stand. Neu, angerufen, Termin, abgesagt. Eine Spalte in einer Tabelle genügt. Am Freitag sehen Sie dann, welche Anfrage niemand angefasst hat.

Wie schnell die erste Antwort kommen sollte und warum ein Tag Wartezeit oft den Auftrag kostet, steht im Artikel Anfragen nachfassen: Warum fünf Minuten über den Auftrag entscheiden. Wenn die meisten Anfragen auf eine Besichtigung hinauslaufen, können Kunden diese auch selbst buchen. Die Einstellungen dafür stehen in der Anleitung zur Online-Terminbuchung für Handwerker.

Der Test am Samstagabend

Schicken Sie am Samstagabend vom privaten Handy eine Anfrage mit Foto über Ihre eigene Website. Am Montag prüfen Sie:

Ging das Formular auf dem Handy ohne Zoomen und ohne Fehlermeldung?
Kam die Bestätigung auf der Seite und per E-Mail, und stand darin eine Frist?
Auf welchem Handy ist die Anfrage gelandet, und wer hat sie gesehen?
Ist das Foto angekommen?
Wann hat jemand zurückgerufen, und passt das zur Frist im Bestätigungstext?

Jedes Nein zeigt eine Stelle, an der Anfragen liegen bleiben.

Datenschutz im Kontaktformular

Das hier ist keine Rechtsberatung. Ich gebe wieder, was im Gesetzestext steht, gelesen am 17. Oktober 2026.

Rechtsgrundlage für die Anfrage. Nach Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO ist eine Verarbeitung rechtmäßig, wenn sie "zur Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen erforderlich" ist, "die auf Anfrage der betroffenen Person erfolgen". Ein Kunde, der Sie um einen Rückruf oder ein Angebot bittet, stellt eine solche Anfrage, so lese ich die Vorschrift. Ob Ihr Formular darüber hinaus eine Einwilligung braucht, hängt davon ab, was Sie mit den Daten sonst noch vorhaben. Das klären Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder einem Anwalt.

Nur abfragen, was Sie brauchen. Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO verlangt, dass Daten "auf das für die Zwecke der Verarbeitung notwendige Maß beschränkt" sind. Das spricht für die kurze Feldliste oben.

Informieren. Art. 13 DSGVO verlangt, dass Sie den Kunden bei der Erhebung seiner Daten informieren, unter anderem über Namen und Kontaktdaten des Verantwortlichen, die Zwecke samt Rechtsgrundlage und die Empfänger der Daten. Verlinken Sie deshalb Ihre Datenschutzerklärung direkt über dem Knopf, und nennen Sie darin das Kontaktformular und den Formulardienst, falls Sie einen nutzen.

Verschlüsselt übertragen. Art. 32 DSGVO nennt unter den Maßnahmen zur Sicherheit der Verarbeitung die "Verschlüsselung personenbezogener Daten". Ihre Website sollte deshalb über https laufen. Ob sie das tut, sehen Sie daran, dass die Adresse in der Adresszeile mit https beginnt.

Vertrag mit dem Formulardienst. Speichert ein externer Dienst die Anfragen für Sie, verarbeitet er die Daten Ihrer Kunden in Ihrem Auftrag. Für diesen Fall verlangt Art. 28 DSGVO einen Vertrag oder ein anderes Rechtsinstrument nach dem Recht der EU oder eines Mitgliedstaats. Fragen Sie den Anbieter nach seinem Vertrag zur Auftragsverarbeitung.

Häkchen nur leer. Wenn Sie über das Formular eine Einwilligung einholen, etwa für Nachrichten per WhatsApp oder für einen Newsletter, bleibt das Kästchen leer, bis der Kunde es selbst anklickt. Erwägungsgrund 32 der DSGVO sagt, dass "bereits angekreuzte Kästchen" keine Einwilligung darstellen sollten.

Wenn in der Saison niemand Zeit für die Antwort hat

Felder, Bestätigungstext und Wochenplan richten Sie selbst ein. Schwieriger ist es, die Frist zu halten, wenn in der Saison alle auf Baustellen sind. Der Mitarbeiter für Anfragen-Nachfassen übernimmt diesen Teil. Er beantwortet jede Anfrage über die Website innerhalb von Minuten, auch abends und am Wochenende, stellt Rückfragen, bleibt dran und bucht den Termin.

Häufige Fragen

Muss ein Kontaktformular eine Checkbox für den Datenschutz haben?

Für die Bearbeitung der Anfrage selbst nennt Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO eine Rechtsgrundlage, die neben der Einwilligung steht. Art. 13 DSGVO verlangt, dass Sie den Kunden bei der Erhebung seiner Daten informieren. Ich lese das so, dass ein gut sichtbarer Link auf Ihre Datenschutzerklärung dazugehört. Ein Häkchen brauchen Sie dort, wo Sie eine Einwilligung einholen, etwa für einen Newsletter, und dann darf es nicht vorab gesetzt sein. Was Ihr Formular sonst noch braucht, klären Sie mit einem Anwalt, denn dieser Artikel ist keine Rechtsberatung.

Soll die Telefonnummer oder die E-Mail-Adresse Pflichtfeld sein?

Die Telefonnummer, wenn Sie Anfragen meist mit einem Rückruf klären. Umfang und Termin besprechen Sie am Telefon in wenigen Minuten, per E-Mail dauert das oft mehrere Runden. Wenn Ihre Kunden lieber schreiben, etwa weil Sie viele Firmenkunden haben, machen Sie es umgekehrt. Beide Felder zur Pflicht zu machen, bringt nichts. Für die erste Antwort reicht ein Weg.

Wie viele Felder sollte ein Kontaktformular haben?

So wenige, wie Sie für den Rückruf und eine erste Einschätzung brauchen. Für die meisten Betriebe sind das vier Pflichtfelder, also Name, Telefonnummer, Postleitzahl und Anliegen, dazu E-Mail und Foto als freiwillige Felder. Eine belastbare Studie dazu, wie viele Anfragen jedes weitere Feld kostet, habe ich nicht gefunden. Die DSGVO verlangt in Art. 5 aber ohnehin, nur das Nötige abzufragen.

Was hilft gegen Spam über das Kontaktformular?

Ein sogenannter Honeypot. Das ist ein Feld, das Menschen nicht sehen und das nur Programme ausfüllen. Ist es ausgefüllt, verwirft das Formular die Nachricht, und Ihre Kunden müssen keine Bilderrätsel lösen. Reicht das nicht, gibt es Captcha-Dienste. Prüfen Sie vorher, welche Daten so ein Dienst überträgt, und nennen Sie ihn in Ihrer Datenschutzerklärung.

Brauche ich ein Kontaktformular, wenn Kunden auch anrufen oder per WhatsApp schreiben können?

Ja. Wer abends um zehn einen Fleck an der Decke entdeckt, ruft um diese Uhrzeit ungern noch an, und nicht jeder will einem Betrieb, den er noch nicht kennt, über seine private WhatsApp-Nummer schreiben. Das Formular fragt außerdem Postleitzahl und Foto gleich mit ab. Wenn Sie WhatsApp zusätzlich anbieten wollen, steht in der Anleitung zu WhatsApp Business für Handwerker, wie Sie es einrichten.