Angebot verschickt, nichts gehört: Wie Handwerksbetriebe Angebote nachfassen
Angebot verschickt, keine Antwort? Wie Sie Angebote im Handwerk nachfassen, was das UWG erlaubt und drei Nachrichten, die den Kunden nicht bedrängen.
Ein erfundenes Beispiel: Eine Zimmerei mit neun Mitarbeitern hat im Mai ein Angebot für einen Carport geschrieben. Der Meister war vor Ort, hat aufgemessen, mit dem Kunden über Holzart und Dacheindeckung gesprochen und am Abend zwei Stunden lang ein Angebot ausgearbeitet: Positionen, Zeichnung, Liefertermin. Am Dienstag ging es per Mail raus. Seitdem ist nichts passiert. Kein Anruf, keine Absage, keine Rückfrage.
Im Juni fragt die Bürokraft, ob man mal nachhaken sollte. Der Meister sagt, der Kunde werde sich schon melden, wenn er will. Man wolle ja nicht aufdringlich sein. Im Juli steht der Carport. Gebaut hat ihn ein anderer Betrieb.
Hinterher heißt die Erklärung oft: Wir waren zu teuer. Das muss nicht stimmen. Der Kunde hat drei Angebote eingeholt, zwei davon nie verstanden, und den Betrieb beauftragt, der als Einziger noch einmal angerufen hat.
Warum Angebote unbeantwortet bleiben
Aus Sicht des Betriebs ist das Angebot der Abschluss der Arbeit. Aus Sicht des Kunden ist es der Anfang einer Entscheidung, die er allein treffen muss, mit drei PDFs, die unterschiedlich aufgebaut sind und unterschiedliche Dinge enthalten. Er schiebt sie vor sich her. Nicht aus Desinteresse, sondern weil er unsicher ist, weil ein Urlaub dazwischenkommt, weil das Angebot Fragen aufwirft, die er nicht zu stellen wagt.
Was in dieser Phase zählt, zeigt eine Auswertung von Velocify, einem Anbieter für Vertriebssoftware. Ausgewertet wurden knapp 3,5 Millionen Anfragen bei mehr als 400 Unternehmen. Sie gingen im ersten Halbjahr 2012 ein und wurden bis Ende des dritten Quartals 2012 verfolgt. Von den Anfragen, aus denen später ein Abschluss wurde, waren 93 Prozent bis zum sechsten Anrufversuch erreicht worden. Die Daten stammen aus der Plattform des Anbieters und beziehen sich auf den Vertrieb allgemein, nicht auf das Handwerk. Für Angebote lässt sich trotzdem etwas daraus ableiten. Wer nach dem ersten Versuch aufhört, überlässt einen Teil der Aufträge denen, die noch nachfassen.
Beim Nachfassen von Angeboten reicht weniger als sechs. Der Kunde hat ja schon angefragt. Ich würde es bei drei Kontakten in zwei Wochen belassen.
Was das UWG zum Nachfassen sagt
Die Sorge, mit dem Nachfassen etwas Verbotenes zu tun, ist verbreitet und meist unbegründet. Paragraf 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb verbietet unerbetene Werbung per E-Mail, SMS oder Telefon. Ein Kunde, der ein Angebot angefordert hat, hat aber selbst den Kontakt eröffnet. Die Nachfrage, ob das Angebot angekommen ist und ob es Fragen gibt, gehört nach meinem Verständnis zur Anbahnung dieses Vertrags und ist keine unerbetene Werbung. Wer per E-Mail nachfasst, weil der Kunde per E-Mail angefragt hat, bewegt sich auf sicherem Boden.
Zwei Grenzen gibt es. Wer nach der Absage weiter schreibt oder das Nachfassen nutzt, um andere Leistungen zu bewerben, verlässt die Anbahnung und braucht eine Einwilligung. Und für Nachrichten per SMS oder WhatsApp sollten Sie sich die Erlaubnis geben lassen, am einfachsten mit einem Satz im Anfrageformular: "Wir dürfen Sie zu dieser Anfrage auch per SMS oder WhatsApp kontaktieren." Ich bin kein Jurist; bei Zweifeln fragen Sie einen.
Drei Nachrichten in zwei Wochen
Die Folge unten beginnt am Tag nach dem Versand des Angebots. Jede Nachricht hat einen anderen Zweck, und keine wiederholt die vorherige. Die Folge endet mit der ersten Antwort, egal wie sie ausfällt.
Tag 1: die Frage nach dem Verständnis. Keine Verkaufsnachricht, sondern eine Hilfe: "Guten Tag Herr Beispiel, ist das Angebot für den Carport gut angekommen? Wenn eine Position unklar ist, erkläre ich sie gern in zwei Minuten am Telefon. Die Zeichnung ist auf Seite drei." Damit stellen Sie die Frage, die der Kunde selbst nicht zu stellen wagt, und er kann mit einem Satz antworten.
Tag 6: das konkrete Zeitfenster. Jetzt geht es um die Entscheidung, aber mit einem Anlass, der dem Kunden nützt: "Wir planen gerade den Juli. Wenn der Carport bis zu den Sommerferien stehen soll, brauchen wir Ihre Zusage bis zum 20. Juni, damit das Holz rechtzeitig kommt. Passt das für Sie?" Der Kunde bekommt einen Grund, jetzt zu entscheiden, und der Grund ist wahr.
Tag 14: die offene Tür. Die letzte Nachricht macht Schluss, ohne Druck: "Ich gehe davon aus, dass Sie sich anders entschieden haben oder das Projekt verschoben ist, beides ist völlig in Ordnung. Das Angebot gilt bis Ende August. Wenn Sie zwischendurch eine Frage haben, rufen Sie einfach an." Wer sich bisher nicht gemeldet hat, kann darauf antworten, ohne sein Schweigen erklären zu müssen.
Ob ein Kunde Ihr Angebot nach Wochen noch annehmen kann, hängt auch davon ab, ob Sie darin eine Frist gesetzt haben. Was die Frist bewirkt, steht in Angebot schreiben als Handwerker. Wie sich ein Angebot von einem Kostenvoranschlag unterscheidet, steht in Kostenvoranschlag im Handwerk: Wie verbindlich er ist.
Nach der dritten Nachricht ist Ruhe. Wer dann noch schreibt, wird lästig, und der Betrieb hat Wichtigeres zu tun.
Was die Nachricht nicht enthalten darf
Ein Rabatt. Wer beim Nachfassen den Preis senkt, sagt dem Kunden, dass das erste Angebot zu hoch war, und erzieht ihn dazu, beim nächsten Mal zu warten. Wenn Sie sich bewegen wollen, ändern Sie den Umfang, nicht den Preis: eine Position weniger, eine einfachere Dacheindeckung, ein Liefertermin im Winter.
Ein Vorwurf. "Leider haben wir nichts von Ihnen gehört" liest sich als Kritik. Der Kunde schuldet Ihnen keine Antwort. Anders ist es nach der Abnahme, wenn die Rechnung offen bleibt. Dann schuldet er Ihnen Geld, und wie Sie es freundlich und mit Frist einfordern, steht in Zahlungserinnerung und Mahnung im Handwerk.
Ein Anhang. Das Angebot hat der Kunde. Wer es noch einmal schickt, macht es zum vierten PDF im Postfach. Und wer fürchtet, dass Zeichnung und Positionen ohnehin beim günstigeren Wettbewerber landen, findet in Angebot kopiert und weitergegeben, was das Urheberrecht schützt und wie Sie Planung bezahlt bekommen.
Von Hand oder automatisch
Bei zwei Angeboten pro Woche geht das mit einem Kalender und drei Textvorlagen. Angebot raus, drei Wiedervorlagen eintragen, fertig. Das Problem ist nicht die Arbeit pro Angebot, sondern die Regelmäßigkeit. In der Saison, wenn die Zimmerei zwölf offene Angebote hat und der Meister auf drei Baustellen steht, fällt Tag 6 als Erstes weg. Ausgerechnet die Nachricht, die dem Kunden eine Frist nennt.
Der Mitarbeiter für Website-Anfragen übernimmt diese Folge. Er begleitet jede Anfrage von der ersten Antwort bis zum Termin und fasst nach dem Angebot in dem Rhythmus oben nach, mit den Fragen und Fristen des Betriebs. Antwortet der Kunde, landet die Antwort beim Meister, mit dem ganzen Verlauf. Sagt der Kunde ab, ist Schluss. Was in Ihrem Betrieb an unbeantworteten Angeboten hängt, rechnet der Rechner mit Ihren Zahlen aus.
Die Zimmerei aus dem Beispiel hat den Carport nicht wegen des Preises verloren. Sie hat zwei Stunden in ein Angebot gesteckt und dann null Minuten in die Frage, ob der Kunde es verstanden hat. Der andere Betrieb hat einmal angerufen.